依据英航对消费者所做的调研，“均值一个商务接待旅客，一生假如都乘坐英航，约造就１５０万美金的销售额”。大家怎样根据服务获得那样的“终生客户”呢？英航对消费者所做的调研还显示信息：“假如对消费者的埋怨解决恰当，６７％的埋怨消费者会再一次乘坐英航飞机航班”。那麼一切能改进消费者服务的作法，全是*好是的项目投资。大家怎样对于消费者的埋怨和举报，作出适当的解决，进而获得她们的再度协作呢?
大家将根据该课程内容来协助你为公司建立合理的外界客户和內部客户服务的标准、管理体系和方式 。
英国著名小说家、专家学者爱默生在文章内容《报酬》中写到：“每一个人会因他的努力而得到 相对性的报酬。”“在日常生活之中，每一件事情，都存有着相同与相对性的能量。”换句话说无论你努力的多少，你始终会获得与努力相对性的报酬。你今天的收益就是你以往勤奋的报酬。倘若你需要提升报酬，你就需要提升你的奉献价值。从长久看来，你的报酬*不会超出你的努力。
培训目标：
根据此次课程内容，大家将讨论和处理以下难题：
1.协助学生学好对大客户的鉴别
2.客户令人*针对公司发展的实际意义和价值
3.“向日葵花”的客户服务核心理念是怎样促进客户服务服务体系的？
4.怎样创建合理的內部客户和外界客户服务步骤
5.什么叫客户的潜在性要求？怎样发掘客户的“潜在性要求”和“提高要求”？
6.外流一位消费者会有多大的损害？
7.怎么管理客户举报时的心理状态预估？
8.管理方法客户举报的关键因素是啥？
9.怎么才能与潜在性客户取得联系，学好制订客户关联发展趋势方案
10.掌握客户普遍的选购主观因素
11.怎样判断大家公司产品在大客户心中中的*率
12.怎样确保每一个组员都是有大客户高于一切的服务核心理念和精神实质
■如何以*好的逻辑思维获得大客户的认同
■合理地考虑大客户的期待和规定
■大客户服务的基础內容和实施细则
■客户对职工服务的12项评定规范
一、客户服务的正意识（內部与外界客户）
1.公司和本人的价值在于你出示服务的总数和价值，要值大量就需要服务大量
1)塑造积极服务和担负本人义务的观念是公司或本人工作中的基本
2)创建非凡的服务销售人员务必具有的二种心理状态：良好的心态和赏析人的多元性
3)塑造做服务便是做关键点和做琐事，便是做人际交往的核心理念
2.塑造不用说“不”的服务和不用说“她们”只说“大家”的义务担负核心理念
3.不仅仅仅考虑客户要求，仅有超过客户期待的服务才可以铸就忠实的客户
4.造就“终生客户”（Life-Time-Customer）
二、客户服务剖析的专用工具和方式
1.客户服务的全过程中怎样完成服务的超越：
1)一般服务
2)期待服务
3)提高服务
4)潜在性服务
2.当场实践活动演习：怎样发掘客户提高和潜在性要求，进而培养“终生客户”。
3.实例探讨：她们是怎么获得高些盈利的？
4.成效显著的服务来源于
1)聆听客户的响声（CustomerSneeze）
2)受权一线员工
3)一线员工的使命感和价值感的产生
4)合理的服务来源于协作
5.客户外流来源于价值（Value）、系统软件(System)及其工作人员(Human)等三层面的难题。
6.探讨具体工作上客户是怎样外流的
7.客户服务步骤的设计方案与自主创新
三、客户（內部与外界客户）举报的解决对策与流程
1.成功案例学习培训：极致的服务填补
2.变埋怨客户为忠实客户的绝技：弹回去式服务填补方法（BouncingBack)
3.把握合理慰藉心态高宽比兴奋客户的方式
4.解决客户举报的三个层面
1)心态：细节决定担负，担负决策結果
2)步骤：决策可靠性
3)对策：适合的随机应变，均衡短、中、长期性的互利共赢协作
4)破译服务的式子：“步骤-激情=官僚资本主义”、“激情-步骤=？”
5.先解决心态，再解决事儿
1)心态的能量：积极主动的能量和消沉的能量
2)心态与客观对客户举报的危害
3)解决客户心态的3个宝物
6.当场演习（RolePlay）：解决客户埋怨的六步绝技：
1)出示真心实意的致歉
2)诚心邀约客户参加解决方法
3)解决困难，而不是斥责
4)试着做一些附加的事儿
5)不断追踪和检测
6)适度邀约客户再一次协作
四、客户服务与市场销售达到
1.终生客户产生终生价值（Life-Time-Value）
2.超过期待是服务营销推广取得成功的wifi钥匙
3.服务促进市场销售（ServiceDrivingSales）
1)技术*价值
2)步骤价值
3)人性化服务
4)多元化对策（不同寻常的服务产生不同寻常的价值）
5)超过价格战的重要
4.客户的分类管理
5.VIP客户的服务对策
6.怎样在服务中开发设计客户
7.开发设计客户的关键点与方法
地理位置 Location
