依据中国统计局数据信息,2020年前三季度,中国在网上零售额同比增长率26.1%,传统式零售业态零售额同比增长率7%,在其中商场和百货商店增长速度各自比上年同期下降0.2和2.一个百分比。
三胞集团老总袁亚非强调：“中国实体线零售要从冬季迈向春季要历经1.0到4.0四个环节。1.0是出租合作经营,零售仅仅出示买东西场地,而实体线零售4.0是在2.0(出示商品的价值)、3.0(出示情景使用价值)的基本上,运用互联网技术方式,融合金融业区位优势,打造出精确服务和使用价值生态圈。“
本课程内容对于提高职工礼仪知识素养与职业素质，从营造职业形象到提升服务观念与服务水准，设计方案出一套适用服务工作人员等一线岗位的Totalsolution!
培训目标：
★明白营造与**、岗位相符合的技术*有素*形象；
★提升服务工作人员服务观念并掌握CS服务理念；
★深层次了解服务礼仪必要性并合理整理服务工作内容及常见问题；
★把握服务消费者的礼仪知识关键点，降低芥蒂与陌生感，从微小之处反映重视与真心实意；
服务精英团队；营造服务积极心态
*讲：CS服务理念释意
一、Why—为什么必须服务礼仪？
1.竞争能力五星盘
2.服务竞争能力确诊与改进方位
3.服务工作人员人物角色认知能力与义务
1）服务员的苦恼与工作压力
2）情绪控制与积极心态
3）做好自己的头脑特工队
4）服务目标的特点与独特性
a.从领域的角度
b.从岗位职责的角度
c.从商品的角度
d.从服务的角度
二、What—什么是CS服务理念？
1.CS服务理念全新升级分析
1）从顾客服务到顾客打动
2）CS服务金字塔式5环节
2.服务礼仪的运用目地
3.以消费者为管理中心的服务文化艺术
1）角色转换与换位思考一下
2）高质量服务与创新思维能力
第二讲：服务工作人员仪表礼仪
一、首因效应
1.一瞬间掌握*眼！
探讨：作出自身情况了，Who&Why?
2.首因效应的启发
3.API*形象确诊
二、来源于当然的四季色彩
1.区别冷暖色调系
1）四季色彩基础理论
2）你是男神還是冷男？贴心小公主還是高冷女王？
2.一年四季四季型区划
1）春天型人气场特点
2）夏天型人气场特点
3）秋天型人气场特点
4）冬天型人气场特点
3.四季色彩时尚潮流运用ABC
1）春天型人颜色与样式配搭运用
2）夏天型人颜色与样式配搭运用
3）秋天非机动车颜色与样式配搭运用
4）冬天非机动车颜色与样式配搭运用
三、Personalcolor本人色彩诊断
1.常见色彩诊断方式
2.喜爱的色调与合适的色调
3.腮红与唇膏的选择颜色
四、职业形象营造之头型标准
1.头型规定—简易干净整洁大气
2.日本流行发型共享
赏析：韩国电视剧中的干净利索女主角头型品位
五、职业形象营造之妆面礼仪知识
1.画妆的实际意义与能量
1）before&after妆前完妆比照
2）基本护肤顺序与基本常识
2.靓丽外出OL十分钟逆天化妆术
3.优雅男性容貌装饰四部曲
探讨：男士公文包里*不可以缺乏哪些？
六、职业形象营造之穿着礼仪
1.工作服装也搭出漂亮！
1）看待工作服装的心态
2）工作服装衣着关键点与常见问题
2.同中异中—呈现与众不同风采
1）样式同样，气场不一样
2）袜子配搭，和睦*
3.衣着TPOR标准
探讨：布郎违背了什么标准？
4.男士西服衣着标准—穿出取得成功穿出品位！
自查：找茬儿時间
5.女性连衣裙着装要求—穿出时尚潮流穿出干净利索！
第三讲：服务工作人员型体仪态礼仪
一、笑容—*美丽的天福社会正能量
1.大家为何笑容？
赏析：笑容与没笑的天差地别
2.让笑容变成岗位习惯性
探讨：拉进间距必需宝物—笑容的奇妙风采
3.真心实意美丽动人的微笑如何练成？
探讨：易买得的笑容服务
演习：笑容与好感度小表情训炼
二、眼光触碰的奇妙能量
1.有眼光触碰阻碍？—可以看宋宋恋人！
2.真心实意的眼光胜似万语千言
1）眼光沟通交流3个三角区
2）凝视角度与凝视時间
三、雅致型体气场训炼
1.幽美高挺的坐姿
2.庄重优雅的座姿
3.当然得当的蹲姿
4.潇洒信心的走姿
演习：当然亲和力才算是真实的气场美！
四、服务工作人员手势礼仪
1.常见手式标准锦集
1）正确引导与引导规范手式
2）详细介绍与让请手式
3）留意手式頻率与力度
演习：默然数据信号传送的杀伤力
2.物件接递手式标准
1）书本、文档的寄送
2）票据、现钱的寄送
3）水杯、折叠伞的寄送
4）独特锐利物件寄送
第四讲：服务工作人员沟通交流礼仪知识
一、DISC性格测评与讲解
1.Dominance操纵型/参与型
2.Influence危害型/社交媒体型
3.Steadiness稳进型/整合性
4.Conscientiousness听从型/思索型
讨论：分辨我的顾客
二、DISC性情特性剖析与运用
1.怎样与D型顾客沟通交流与交往
2.怎样与I型顾客沟通交流与交往
3.怎样与S型顾客沟通交流与交往
4.怎样与C型顾客沟通交流与交往
四、怎样为DISC性情特性的顾客解决困难
1.对于D型顾客的解决方法
2.对于I型顾客的解决方法
3.对于S型顾客的解决方法
4.对于C型顾客的解决方法
五、DISC平时简单鉴别法
1.一眼看穿D型人—一个字“直”
2.一眼看穿I型人—一个字“圆”
3.一眼看穿S型人—一个字“平”
4.一眼看穿C型人—一个字“细”
第五讲：服务工作人员服务礼仪
一、电话礼仪
1.接电话5大岗位职责
1）电話无障通畅
2）对本新项目了然于胸
3）具有丰富多彩有关*知识
4）详尽纪录消费者信息内容
5）对每一打电话的使命感
2.接电话6个流程3个关键
1）开场词：电話也是有*印象
2）叫法与答复
3）善始善终的温暖结语
3.拨电话4部曲
4.电話文明用语方法
5.响声*形象训练
1）顺畅的标准普通话
2）声音速度适度、语气呈升调
3）响声与小表情、姿态的关联
二、接待礼仪
1.叫法五颜五色
1）商务接待场所通用性5种叫法
2）普遍叫法五个忌讳
2.详细介绍的造型艺术
1）简单自我介绍—别具一格界定姓名
演习：吸引人的10秒左右与一分钟简单自我介绍
2）处理一等头痛难题—先详细介绍谁？
实例：王文秘犯了什么错误？
3.互换个人名片—打开商务接待相处的大门口
1）小个人名片学问：怎样索要个人名片？
2）寄送个人名片要适度井然有序
3）接受个人名片留意关键点
演习：印像*刻骨铭心的个人名片寄送
4.挥手言‘合’—友好合作的刚开始
1）挥手的来历与实际意义
2）挥手方法与次序
3）挥手5大忌讳
演习：海伦凯勒的挥手
5．招待服务MOT紧要关头运用
第六讲：服务工作人员六种社会正能量意识
一、进取心
1.人的一生，做一切一件事情，你需要有清楚的总体目标！
2.了解自身要想哪些，想到哪去？
3.随后去追随着、去坚持不懈、*放弃！
二、信心
1.在信心眼前，有三种人不能瞧不起自身！
2.是哪三种人?
3.创建信心的五大工具是啥?
三、上进心
1.它是每一个人都必须学习培训的！如何去学好维持始终开朗！成功案例解剖学！
四、良好的心态
1.用良好的心态应对消费者的回绝
五、感恩之心
1.感恩一切应当感恩的人？
六、在乎顾客的“难题”和“体会”
1.成功案例对所述六种社会正能量心理状态开展句句戳心解读。
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