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    北京以服务提升竞争力培训

    北京以服务提升竞争力培训
    2020-09-08发布,次浏览 收藏 置顶 举报
北京以服务提升竞争力培训
  • 地址区域:宣武
  • 上课班制:周末班
  • 课程类型:一对多
  • 授课时间:2至6个月
  • 授课对象:所有人群
  • 网报价格:¥6400    课程原价:¥6500
  • 咨询热线:159-0741-2407
  • 预约试听 QQ咨询
  • 课程详情
课程简介:
再度光顾的顾客能够为企业产生25%-85%的盈利,而吸引住她们再度光顾的要素中,*先是服务品质的优劣,次之是商品自身的质量,*终才算是*。
——《哈佛商业杂志》
一切公司、一切市场需求当中,市场竞争到*终就只剩余服务了。服务是始终能够市场竞争下来的物品。——山东省哑光纺织品集团公司老总王延平
服务是公司存活的根基,是公司发展的支撑。*企业的发展史与经营模式,如IBM、肯德基、星巴克咖啡、迪斯尼、花旗银行等公司无一例外,服务自始至终是他们参加猛烈的市场需求中*强大的武器装备,乃至是竞争优势。对公司而言,服务决不是根据商品下无关紧要的简易对策,而应当将它升高到发展战略的方面,那样才可以确保非凡服务核心理念的落地式实行,进而在企业内部产生一切‘以客户感受为王’‘为客户创造财富’的服务文化艺术。本课程内容以提升服务观念与服务质量提高企业竞争力为总体目标,助你获得顾客的令人*和忠实,合理地提高公司经营绩效。
培训目标:
★掌握CS客户服务核心理念,认知能力客户服务的必要性,提升服务观念;
★把握并合理整理服务工作内容,提高具体工作上的操作技能;
★把握与顾客沟通的技巧,降低芥蒂与陌生感,从微小之处反映重视与真心实意;

★根据合理专用工具,提升服务质量并把握服务当场有效用对方法。

北京以服务提升竞争力培训

课程大纲:
*讲:CS服务核心理念释意
一、Why—为什么必须提高服务?
1.公司竞争力分析
2.服务遭遇的挑戰
讨论:和TA市场竞争
3.服务竞争力模型
4.服务质量确诊表
1)公司的视角
2)顾客的视角
探讨:服务的实质
5.服务目标现状分析
a.从领域的视角
b.从商品的视角
c.从服务的视角
d.从顾客的视角
讨论:大家确实掌握服务目标吗?
二、What—什么是CS服务核心理念?
1.从客户服务到客户打动
1)客户服务
2)客户打动
3)客户意外惊喜
2.从內部客户到外界客户
实例:內部客户的满足感
第二讲:高质量服务沟通力
一、接通热线电话
1.接电话5岗位职责
1)电話无障通畅
2)对本企业商品了然于胸
3)详尽纪录拨电话者信息内容
4)对每一打电话的使命感
5)具有丰富多彩工作中有关基础知识
2.7种场景合理电話解决
1)收到写错的电話时
2)听不见另一方发言时
3)收到举报电话时
4)碰到自身你确实不知道时
5)资询饭店消費规范时
6)了解饭店自然环境与特点时
7)询问饭店详细地址与上班时间时
3.电話文明用语方法
训炼:不一样的有音全球—宛如零距离
二、高质量服务語言
1.高质量服务語言三大*
1)尊称主语的采用
2)海绵垫式言语
3)摆脱语调
2.服务工作人员响声*形象
1)顺畅的标准普通话
2)声音速度适度、语气呈升调
3)响声与小表情、姿态的关联
3.真心实意热情服务語言
1)问好迎宾礼仪语
2)庆贺祝福词
3)温暖告别语
4)商议要求语
5)感谢道歉语
4.对特殊家庭的独特关爱
5.称呼礼仪—反映重视与高度重视
1)避免无叫法与不善叫法
2)恰当叫法方法
三、CS服务核心理念的运用
1.聆听的方法
2.提问的艺术
3.转述的能量
4.客户期待值与服务对策
1)发觉客户期待值
2)预测分析客户期待值
3)正确引导客户期待值
4)设置客户期待值
5)超过客户期待值
第三讲:服务步骤的MOT运用
一、什么叫MOT紧要关头
1.服务步骤视觉*化
2.制做并剖析MOTcycle
二、MOT紧要关头行为模式
1.客户服务行为模式一:探寻Explore
1)为客户考虑
2)潜在性要求与显性基因要求
2.客户服务行为模式二:建议Offer
1)“适度”的建议
2)对“互利共赢”的了解
讨论:顾客是脚,服务是鞋
3.客户服务行为模式三:行動Action
1)服务3到中的行動
2)行動4C标准
4.客户服务行为模式四:确定Confirm
1)确定目地:提升服务品质?得到经济效益收益?
2)确定方式
第四讲:客户关联与DISC个人行为设计风格运用
一、DISC个人行为设计风格剖析层面
1.客观還是理性
2.内向型還是性格外向
3.关心人還是关心事
4.用心做還是用心想
实例:不一样性情对同一难题的反映
二、DISC行为模式评测与讲解
1.Dominance操纵型/参与型
2.Influence危害型/社交媒体型
3.Steadiness稳进型/整合性
4.Conscientiousness听从型/思索型
三、DISC平时简单鉴别法
1.一眼看穿D型人—一个字“直”
2.一眼看穿I型人—一个字“圆”
3.一眼看穿S型人—一个字“平”
4.一眼看穿C型人—一个字“细”
四、DISC个人行为设计风格与埋怨突发事件处理
1.如何处理D型顾客的埋怨与举报
2.如何处理I型顾客的埋怨与举报
3.如何处理S型顾客的埋怨与举报
4.如何处理C型顾客的埋怨与举报
实例:埋怨是金,化险为夷
五、DISC个人行为设计风格与交往技巧
1.怎样与D型顾客交往与沟通交流
2.怎样与I型顾客交往与沟通交流
3.怎样与S型顾客交往与沟通交流
4.怎样与C型顾客交往与沟通交流


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