在这里服务经济发展时期，市场竞争逐步日趋激烈的今日，公司中间的市场竞争总体目标由追求*市场份额转为市场占有率的品质即有着忠实客户的总数。高品质的售后服务已变成**经济发展的物质。顾客不但关心商品实体线自身，在产品同质化状况日趋严重、产品品质特性类似的状况下，更为高度重视商品的售后服务。售后服务品质已变成顾客对**认可的分辨规范，也是考虑到是不是决策选购的*立即要素。
殊不知现阶段中国售后服务的现况却不尽人意，因售后服务不及时造成 商品库存积压的例证司空见惯，怎样合理提高售后服务质量早已变成困惑诸多公司的一大难点。
客户是公司的資源、是基石、是根基、是用户评价、是立身处世之本！根据为客户出示高质量评星售后服务，获得客户的信任与适用，为公司产生源源不绝的经济收益与***效应，更是售后服务工作中的风采所属。
本课程内容对于售后服务人员，出示从服务意识到服务*形象，从服务素质到服务落地式方法，制订提高售后服务使用价值的多方位totalsolution!
培训目标：
★掌握并应用售后服务人员应具有基本礼仪，提高公司整体形象；
★塑造优良的企业*形象，获得客户好感度与*，提高企业竞争力；
★调节与改进以往不足岗位的习惯养成，修练评星服务人员必需特性；
★学习培训CS服务核心理念，提升服务人员岗位服务观念并把握有效用对方法。
*讲：六星级售后服务观念
一、What—什么叫售后服务
1.新思维多层次释意售后服务
1）售后服务有创意吗？
2）售后服务的何止時间？
3）售后服务品质怎样评定？
4）售后服务分**和收费标准吗？
5）售后服务单位在企业的影响力？
6）售后服务单位是不是由精锐构成？
2.售后服务与市场销售之友好度
1）逻辑关系
2）起止关联
3）存活关联
3.售后服务与商品之紧密度
1）包含关系
2）相辅相成关联
3）促进关联
讨论：售后服务是公司的？
二、Why—为什么必须提升售后服务
1.售后服务的特性
1）服务商品的统一性
2）服务目标的多元性
3）商品与服务目标都OK
实例：贵州百灵的*物售后服务
2.认知能力人物角色与义务
1）感情员工的苦恼与工作压力
2）情绪控制与七色彩虹情绪
3）做好自己的头脑特工队
2.售后服务工作内容
1）各个领域的售后服务
2）平淡无奇的售后服务
3）别具一格的售后服务
3.企业网络营销中的售后服务
1）1：250
2）100-1=0
3）五星与六星的差别
三、How—怎样提高售后服务年产值
1.以客户体验为管理中心的公司文化
1）角色转换与换位思考一下
2）六星级服务与创新思维能力
3）六星级服务与合理沟通
2.以客户为管理中心的六星级服务核心理念
1）从客户服务到客户打动
2）从內部到外界客户的满足感
2）CS服务金字塔式5环节
3.SERVICE服务的再次认知能力
1）正确对待SERVICE5因素
2）服务形行心3S
第二讲：售后服务人员六星级*形象
一、网上服务
1.网上也是有*印象
1）开场词吊胃口
2）叫法与答复是食用香料
3）唯美意境贴心结语
2.网上服务7大岗位职责
1）路线无障通畅
2）对商品恰当操作方法了然于胸
3）熟识商品安全生产事故应急处理方式
4）理智给与服务支持与具体指导提议
5）详尽纪录客户基本信息
6）用心仔细聆听客户心里话
7）对每一个客户心怀义务与心怀感恩
二、服务人员响声*形象训练
1.顺畅的标准普通话
2.声音速度适度、语气呈升调
3.响声与小表情、姿态的关联
4.电話文明用语方法
1）尊称主语的采用
2）海绵垫式言语
3）摆脱语调
三、安裝、检修服务
1.头型规定—简易干净整洁大气
2.妆面规定—清新自然精美
1）日本当然质感淡妆画法
2）男性容貌装饰四部曲
3.着装要求—工作服装主要看气质
1）看待工作服装的心态
2）工作服装衣着关键点与常见问题
4.笑容—*漂亮的天福社会正能量
1）大家为何笑容？
赏析：笑容与没笑的天差地别
2）让笑容变成岗位习惯性
探讨：减轻分歧必需宝物—笑容的奇妙风采
3）真心实意美丽动人的微笑如何练成？
5.售后服务掌握6因素
1）掌握時间
2）掌握室内空间
3）确立目地
4）饰演好人物角色
5）言而有信，保证写到
6）可以做到有问必答，不管什么时候，有音bing搜索
第三讲：售后服务人员六星级沟通
一、合理沟通DISC性格色彩分析
1.DISC性情讲解与客户归类
1）Dominance操纵型/参与型
2）Influence危害型/社交媒体型
3）Steadiness稳进型/整合性
4）Conscientiousness听从型/思索型
2.DISC在与客户沟通中的运用
1）怎样与D型人沟通与交往
2）怎样与I型人沟通与交往
3）怎样与S型人沟通与交往
4）怎样与C型人沟通与交往
3.DISC在解决客户埋怨的运用
1）怎样解决处理D型人的埋怨
2）怎样解决处理I型人的埋怨
3）怎样解决处理S型人的埋怨
4）怎样解决处理C型人的埋怨
4.DISC在解决客户举报的运用
1）如何处理D型人的举报
2）如何处理I型人的举报
3）如何处理S型人的举报
4）如何处理C型人的举报
二、合理服务沟通方法
1.称呼礼仪—反映重视与高度重视
1）常见5种叫法
2）普遍叫法五个忌讳
2.沟通的前提条件是人
3.沟通的目地与实效性
1）沟通的目地是消费者维权承担义务
2）沟通的目地是解决困难
3）沟通的目地便是沟通
4.SOFTEN沟通法
1）S—Smile
2）O—OpenPosture
3）F—ForwardLean
4）T—Touch
5）E—EyeContact
6）N—Nod
5.售后服务“3H”
1）Head—勤于思考多思索
2）Heart—认真服务无盲区
3）Hand—立即行動得心用力
6.六星级售后服务释意
1）五星中的四星or五星加一星
2）一星到六星的金字塔式6环节
3）六星级服务人员6项修练
地理位置 Location
